Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Trust dan Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek di Jakarta Barat

Abstrak

Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh kualitas layanan, brandtrust, dan customer experience terhadap loyalitas pelanggan Gojek di Jakarta Barat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada pengguna Gojek di wilayah Jakarta Barat. Analisis data menggunakan regresi linear untuk menggali hubungan antara ketiga variabel independen dan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen. Hasil penelitian bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, di mana pelanggan yang merasakan kualitas layanan yang baik cenderung lebih loyal dan merekomendasikan Gojek kepada orang lain. Selain itu, brand trust juga terbukti berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas, menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan terhadap merek Gojek memengaruhi niat mereka untuk terus menggunakan layanan di masa depan. Pengalaman pelanggan, termasuk interaksi positif dengan aplikasi dan pengemudi, juga berperan penting dalam membangun loyalitas. Penelitian ini memberikan kontribusi yang berarti bagi pengembangan strategi pemasaran dan kebijakan operasional Gojek di masa mendatang.